Allegro to gigant - jak na polskie warunki oczywiście. Nawet wejście na nasz rynek portalu aukcyjnego eBay nie zachwiało pozycji krajowego lidera. Pomimo optymistycznego debiutu amerykańskiego molocha w 2005 roku, konsumenci zdecydowanie opowiedzieli się po stronie Allegro.
Jednym z głównych tego powodów było wprowadzenie przez eBay opłat za sprzedaż towarów na aukcjach, które początkowo były całkowicie darmowe. Tyle, że opłaty za sprzedaż towarów na Allegro są dużo bardziej powszechne i obecne praktycznie od zawsze. Co więc skłoniło nas, Polaków, do porzucenia amerykańskiej idei handlowania przez Internet? W sytuacji, gdy model funkcjonowania obu serwisów jest niemal identyczny, a także w momencie, gdy daleko Allegro do ideału.
Polacy nie gęsi, swoje aukcje mają
Jednym z kilku błędów, jakie popełnił eBay wchodząc na polski rynek było niedocenienie lokalnego rywala, czyli właśnie Allegro. Amerykanie uwierzyli, że zachodnia, dobrze rozpoznawalna marka automatycznie przeciągnie klientów na tę, zdawałoby się, lepszą, jaśniejszą stronę handlu internetowego. Jednak ówczesne polskie społeczeństwo, aby w ogóle zechciało pomyśleć o jakichkolwiek zmianach swoich przyzwyczajeń i schematów, musiało zostać do tego bardzo mocno zachęcone. Obecnie jest z tym o wiele lepiej - głównie dzięki wejściu Polski do UE, rozwojowi Internetu i paradoksalnie dzięki światowemu kryzysowi - szukamy optymalnych rozwiązań, liczymy zyski i straty, zmieniamy siebie i rzeczywistość po to, aby godnie żyć.
Jednak w 2005 roku świadomość była inna - w porównaniu z dzisiejszym dniem Internet w Polsce 7 lat temu ledwo raczkował. Allegro musiało przejść długą drogę zanim zdobyło zaufanie Polaków i uświadomiło, że handel on-line jest bezpieczny, wygodny i praktycznie nieograniczony. eBay chciał wykorzystać trud Allegro i odebrać lokalnemu konkurentowi "urobionych" już klientów, napotkał jednak na opór w postaci znanej polskim konsumentom marki i braku chęci zmiany (na zasadzie, że skoro coś działa dobrze, to po co to zmieniać). A tych, których mimo wszystko nowy portal aukcyjny zdołał zaciekawić, równie szybko odstraszył nieudolną weryfikacją danych użytkowników (przez co portal aż roił się od oszustów) oraz nieprzystosowaniem wizualnej strony portalu do polskich warunków - wystarczy wejść na pierwszą z brzegu amerykańską stronę www i okaże się, że z naszym, polskim poczuciem przejrzystości, intuicyjności i estetyki ma ona niewiele wspólnego. eBay potraktował Polaków bardzo powierzchownie oferując jedynie brak opłat przez pierwszy okres, a zaniedbując jakość usług i obsługi klienta. Nie docenił także konkurencji - lokalnego produktu, który zjadł globalnego giganta.
Tyle historii, a teraz pytanie, jakie nasuwa mi się od jakiegoś czasu to: co się dziś dzieje z Allegro? Z wierzchu i w statystykach prezentuje się bardzo dobrze - wg aktualnego na dzień 17.05.2012 badania serwisu Aukcjostat.pl Allegro posiada ponad 71% udziałów w rynku, podczas gdy drugi na tej liście portal Aukcjusz.pl może zadowolić się udziałem w wysokości jedynie 11,5%. Oczywiście nie można tej sytuacji nazwać monopolem, jednak prawda jest taka, że chcąc osiągnąć sprzedażowy sukces w e-handlu, firmy są niemal zmuszone do prowadzenia działalności za pośrednictwem krajowego potentata. Z drugiej strony, jeżeli konsument chce mieć wybór produktów, cen i jakości to też praktycznie nie ma innego wyjścia niż "wejść" na Allegro. Niby wszystko jest OK - sprzedawcy mają zbyt, a kupujący konkurencję i ogromny wybór.
Program obrony przed kupującymi
Tyle, że sytuacja ta staje się coraz bardziej niebezpieczna dla obu stron. Konsumenci coraz częściej padają ofiarą oszustów i drobnych naciągaczy, co widać szczególnie po wpisach na forach internetowych. Sam również ostatnio dałem się naciągnąć pewnej firmie sprzedającej odzież na Allegro - zdjęcia były perfekcyjne, idealne, stan rzeczy oceniony na 6 w skali sześciostopniowej. Oczywiście byłem wielce niezadowolony z tego, co zobaczyłem na żywo. Logicznym posunięciem byłoby wystawienie negatywnego komentarza nierzetelnemu kontrahentowi (gdyż zwrotów zakupionych rzeczy nie przyjmuje, więc nie ma się jak dogadać), a jednak powstrzymałem się. Dlaczego? Ponieważ zwyczajnie nie chciałem otrzymać zwrotnego negatywa, jaki to jestem zły allegrowicz, że jak mi się nie podoba to mój problem, mogłem nie licytować. Jako, że sam czasem coś sprzedaję i kupuję to niepotrzebny mi czerwony komentarz. Ubranie komuś oddam albo sprzedam na aukcji rzetelnie je wcześniej opisując.
Tyle, że to tylko wierzchołek góry lodowej, mój problem jest niczym w postaci oszustw i kradzieży, jakich potrafią się dopuszczać niektórzy sprzedawcy. Chodzi o tak podstawową rzecz, jak ochrona kupujących. Niby działa, niby jest ten program. Tylko skąd tyle negatywnych opinii o nim krąży? Przecież, jeśli naprawdę jako kupujący jesteśmy przez Allegro chronieni to podejdźmy do sprawy na spokojnie - znajdą złodzieja i zwrócą pieniądze. No i właśnie tu jest problem, bo błądząc po Internecie odnajduję wypowiedzi oszukanych użytkowników serwisu zarzekających się, że już nigdy z niego nie skorzystają. W porządku - ich liczba jest zdecydowanie mniejsza niż tych zadowolonych. Oficjalnie. A jak może być naprawdę obrazuje moja sytuacja opisana wyżej - masa kupujących nie wystawia negatywów z obawy przed niesprawiedliwym i nieuczciwym rewanżem, a zaistniała sytuacja nie jest tego warta. I tak proceder się nakręca. "Monopol" Allegro sprawia, że coraz częściej dochodzi do tego typu patologii i coraz rzadziej można mówić o bezpiecznych zakupach.
Uwierz w duch-a-llegro
I teraz dochodzimy do sedna sprawy - kilkanaście dni temu w ruch poszła kampania reklamowa Allegro "Dbamy o standard". A w niej ludzie zachwalający zaufanie do sprzedających, zgodność przedmiotu z opisem, szybkość i cenę przesyłki. Wygląda to jak klasyczna kontra przeciwko coraz bardziej rozprzestrzeniającym się negatywnym opiniom o serwisie. Allegro do tej pory reklamowało się w mediach okazjonalnie - głównie w okresie świąt i innych tego typu eventów. Teraz kampania wyraźnie wycelowana jest w tę grupę, która jeszcze nie korzysta w pełni z "dobrodziejstw" portalu, a narażona jest na wpływ buszujących po sieci niezadowolonych użytkowników Allegro. Ci ostatni są już dla serwisu klientelą straconą, ich taka kampania nie przekona i jeszcze dodatkowo rozwścieczy, a przecież kimś (czymś?) trzeba tę powstającą lukę zapełnić. Taka sytuacja jest wynikiem braku (poważnej) konkurencji na rynku albo kwestią nieumiejętnego radzenia sobie z problemami. Choć w to drugie raczej trudno uwierzyć, bo przecież dla Allegro pracują najlepsi informatycy i prawnicy w tym kraju. A w kontaktach z niezadowolonym użytkownikiem zawsze można się zasłonić procedurami. Dodajmy do tego oczywistą empatię i na jakiś czas mamy klienta z głowy.
Nie twierdzę, że tak dzieje się za każdym razem, ale wraz ze wzrostem liczby niezadowolonych klientów wzrasta ryzyko ich zaniedbywania. Zamiast koncentrować się na wprowadzaniu nowych parametrów uatrakcyjniających aukcje (np. pojawiający się ostatnio niebieski pasek informacyjny na ciemnym tle przysłaniający całą aukcję), portal powinien większą wagę przyłożyć do ochrony kupujących i rozwiązywania sporów. Są możliwości, ale nie będę ich zgłębiał. Zwracam tylko uwagę i zgłaszam problem. O ile inaczej brzmiała by kampania, gdyby zamiast zachwalania handlu przez Allegro, serwis wypuściłby medialną informację o tym, jak to mądrze usprawnił system bezpieczeństwa i teraz zakupy są bezpieczniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Polacy to inteligentny naród, który potrafi zrozumieć ułomność drugiej strony, umie docenić element autokorekty i chęć samodoskonalenia się. Nawet, jeśli byłby to tylko tani chwyt marketingowy, to i tak brzmi on lepiej niż emitowane obecnie slogany. Niestety postanowiono oprzeć reklamę na czymś, co powinno być oczywiste i niepodważalne. To tak, jakby Coca-cola zaczęła teraz promować swój produkt hasłem "orzeźwiający napój z bąbelkami"...
Na upartego można znaleźć plus tej całej sytuacji - im więcej błędów i dziwnych posunięć zarządu Allegro (żywo przypominających te, które popełnił eBay), tym większa szansa na to, że w końcu wyrośnie mu poważny konkurent, który nie podzieli losu amerykańskiego giganta. A będzie miał do dyspozycji społeczeństwo w wersji 2.0, które nie boi się i jest już gotowe na zmiany.
